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人工智能赋能下的定制旅游:效率与资源的争夺战

来源:环球旅讯阅读次数:2740时间:2018-09-03

“87岁的奶奶,从来没踏出过宁夏偏远的小县城……”这段话来自出国旅行定制公司无二之旅的宣传手册。与普通旅游宣传单不同,不仅没有促销和“惊爆的价格”,这本手册更像一本画册,以用户和旅行定制师的故事展现“旅行的温度”。

8月23日,在经过正在举行的2018全国旅行社渠道运营商年会主会场外展示厅时,记者收到许多定制旅游的宣传单页,这些定制旅游公司都希望借此年会,多多拓展B端市场。

随着目前游客获取旅游资讯的渠道越来越多,旅行社信息不对称的优势越来越小。在跟团游、自由行之后,定制旅游逐渐成为带动旅游发展的第三引擎。2016年被称为行业定制游元年,定制旅游创业公司经过前几年的酝酿开始扩张规模,如世界邦、6人游、无二之旅、指南猫、游心旅游、妙计等。同时,携程、途牛等OTA也进入定制旅游行业,推出定制服务。

那么,定制游是谁的游戏?定制师和AI之间又有怎样的关系?

AI提效

定制旅游已经嗅到了精准营销的先机,在需求分散的情况下,定制游的优势愈加凸显。

按照携程的调查统计,定制旅游的绝对主力人群年龄在35岁至50岁之间,占比46%;其次是20至34岁青壮年,占比28%。2016-2017年的出游主题中,私人出游占比71%,其中家庭占比最高达到40%。

在定制操作上,以携程旅行定制平台为例,用户只需在携程APP上填好自己的旅行需求和预算并提交,后台会通过大数据和AI匹配定制师,半小时内就会有定制师接单并联系客户。

为定制旅游企业提供技术支持的妙计创始人兼CEO张帆指出,在旅游行业从资源不足慢慢转变为资源过载的情况下,旅行社要转变思路,不能把自己当成人肉广告牌。

但是,转型过程首先要面对的难点就是效率低、成本高。

“资源端采购到终端用户消费,定制游中间增加的利润成本超过30%,地接社赚15%,携程要收8%,给门店也有10%等等。” 张帆说。

张帆介绍,从询单到最终出行,客人平均修改7次,成交率、转化率通常是5%-10%。就算每个人只修改两三次,也意味着要做60个行程才有1人买单。这就造成定制游看起来收费高的原因,但从业者认为其实并不暴利,反而很辛苦。

据携程统计,73%的客户需要咨询多名定制师。由于多家供应商相互竞争,价格门槛反而被降低了。从全国范围来看,2017年国内定制游人均消费约3200元,同比下降20%,境外定制游人均消费约7800元,同比下降8.2%。

从成本和售价的对比来看,需要定制游公司实现标准化和规模化来提高效率。张帆指出,目前的定制游公司是以人力为核心价值的行业,每个人的效率决定产生的利润,所以当业务的增长已经不能去抵消人效下降的时候定制游业务就到头了。

所以,AI+定制师往往成为这类定制游公司提高效率的标配,用人工智能技术组合目的地碎片化资源。通过AI先对客户要求进行筛选,初步生产旅行路线,再由定制师进行细化,改变冗长的销售流程,通过IT、大数据提升服务效率。

例如妙计可以提供一整套的系统,让一个小白定制师在2分钟时间帮助一个客人做复杂的要求。同时背后连接大量供应商和资源,通过智能打包,组合不同品类,让门店等终端销售更加容易把产品“生产”出来。

无二之旅联合创始人蔡韵则给出了更精确的提效数据:以前一个定制师一个月只服务4-6组客户就累得不行,现在定制师通过算法的辅助,90%非常低效的工作就可以用算法取代,一个定制师服务50-70组甚至100组的定制客户都毫不费力。

资源之战

无论是妙计还是无二之旅,其创始人团队都是技术出身。

张帆告诉记者,团队中工程师数量超过大半,并不像传统的旅游企业,因为搭建数据平台需要这些人才支撑。

从定制游公司的运营模式也可看出,大数据资源无疑是重要的竞争力。

张帆表示,妙计收集数据的渠道是多样化的,有自己标记的、有网上抓取的,还有来自供应商的数据。

“对于数据的真实准确性有不同的评价体系,例如对于内容类的,可能自己人工确认;对于评分类的会参考多家网站,有一家错了不会有影响;对于供应商提供的数据,我们是给予信任的。”张帆说道。

蔡韵介绍,无二之旅生产的定制游产品底价,是由后台18亿条之前的定制师搜集的信息做出来的,再通过算法排列组合出产品的可能性。任何产品线路,定制师可以根据自己的需求或者销售需求加上销售的利率。

但是对于这样的“小白模式”,业界并非没有疑虑的声音,比如定制师不专业,数据库不充实等。特别是对于数据库,除了网上的数据外,定制游创业公司的数据主要来自合作的B端资源方,例如批发商、地接社,甚至是OTA预订平台,质疑主要集中在数据量有限、而且不是一手数据方面。

另外,定制游面临的一个问题在于品控,虽然定制游企业号称拥有当地资源,但在整个服务过程中是否能随时响应、遇到突发问题如何解决?实际上,作为高端的定制游客户对体验的要求已经超越了对价格的要求。这又回到定制师资质的问题上,如果没有在当地的生活经验,如何解决旅途中的问题?

在这过程中,地接社是定制游对接的重要供应方,对于目的地资源的掌控也在一定程度上决定了定制游的品质。一批如云地接这样的地接资源商随着定制旅游应运而生,包括做供应链配套的好巧网、蘑菇旅行、道旅等。

“云地接在每一个目的地深度挖掘全球司导、酒店、门票、用餐等资源,并且希望在不久的将来能够帮同业通过技术手段灵活组装各项资源,从而帮助旅游从业者从每个用户身上赚到更长久的钱,并且在单次出行上持续降低采购成本。” 云地接CEO盖书华表示。

但面对一个快速成长同时也意味着不成熟的行业,盖书华表示,“在做定制游的过程中,发现我们从用户身上赚钱的能力越来越弱了。提供个性化的服务中,成本越来越不可控。”他说,一些定制游企业并不具备全球覆盖的资源,不能够形成“回头客”的体系。